取代不了保姆，访天鹅到家创始人陈小华

2024年7月7日，沈阳市和平区文安路社区居家养护中心护理人员陪老人散步。视觉中国/图

5000多万快递员，1300多万外卖员，650多万网约车司机，他们汇集在劳动密集型的互联网行业。

家政工也开始加入。目前，取代不了保姆，访天鹅到家创始人陈小华全国已有3000万名家政工，市场规模突破1万亿元。“天鹅到家”创始人兼首席执行官陈小华认为，家政是一个集中度极低的广阔市场，存量市场里仍然有巨大的增长机会，新兴的养老保姆更是潜力无限。创立“天鹅到家”前，陈小华参与了赶集网、58同城、快狗打车等多家互联网企业的初创。

“天鹅到家”是一个互联网家政服务平台，用户可在APP或小程序上下单，选择家政服务。成立十年，“天鹅到家”已经注册和登记了超240万名家政工，2023年服务超600万次，内容涵盖钟点工（日常做饭和保洁）、住家保姆、月嫂、育儿嫂等。

“天鹅到家”目前在城市保姆、月嫂的市场占有率为18%左右，陈小华认为这个占比不算高。在“企查查”搜索“家政”，有220多万条公司，再加上未经工商注册的小门店和个体户，“从钟点工这个类别来看，我们的占比就更低了。”

2024年7月5日，陈小华在罗汉堂数字经济年会上发表演讲，主题为AI 家政。会前，陈小华接受南方周末记者专访，他态度鲜明，人工智能可以提高家政服务的效率和质量，但很长一段时间内，取代不了人。未来退休潮的来临，加上长护险的普及，养老保姆的需求将会井喷。

2024年7月5日，陈小华在罗汉堂数字经济年会上发表演讲，主题为AI 家政。主办方/图

业务“适老化”做养老服务，是陈小华酝酿很久的一个想法。外部的社会趋势、市场需求固然存在，内部转型也是重要动力。

每到一地，陈小华就要和当地“阿姨”们聊一聊近况。

之所以称呼“阿姨”，是因为“天鹅到家”的家政工里，90%以上都是女性，只有在一些空调清洗、抽油烟机清洗、开荒保洁等岗位上才出现男性。

这些阿姨的平均年龄超过40岁，绝大多数出身农村，原来家庭条件并不宽裕。“阿姨”们告诉陈小华，自己是家里的顶梁柱，收入早已超越丈夫，孩子上学、老人赡养都不愁了，回老家还特别受尊重。

“阿姨”年纪渐长，她们也恐惧衰老，恐惧职业危机。“天鹅到家”内部规定，过了58岁就不能做月嫂了，原因是做月嫂经常要熬夜照顾产妇和新生儿，一做就是28天、42天连轴转，对体能要求很高。

“一个住家的育儿嫂，在上海收入差不多是1万元/月，她们一般不需支付房租费、通勤费、伙食费，到手的钱就是可支配收入。尤其对农村家庭来说，这是一笔很体面的收入。”陈小华说，现在越来越多的年轻人也选择进入家政行业。

这么多“阿姨”作为一个个家庭的经济来源，到年龄后她们还想赚钱该怎么办？最近一年，陈小华听到无数类似的担忧。

成立养老事业部之前，在保姆领域，“天鹅到家”的8%订单是给居家老人上门服务，但这离陈小华满意的养老保姆还有不小距离。

目前，陈小华和技术团队的初步设想是，首先要了解老人年龄、身体状况、护理等级，并对老人居住的房子进行适老化改造，“我希望以后中国人只用改造两次房子，一次是结婚的时候，另一次是养老的时候”。这样的适老化改造，预计需要几万到十几万元的费用。

其次是开展养老保姆培训，尤其是基础医疗护理知识。这对阿姨来说不难，她们本就具备营养学知识、烹饪注意事项，“大多数老人还是要比不会说话的宝宝好照顾些，毕竟老人一天只吃三顿，睡觉也比较规律”。

当然，养老需求各不相同，尤其是照顾全国4000万失能、半失能老人。陈小华初步是这么划分的：能够自理的初老者，只需要养老保姆定期上门服务，一周一到两次，费用在100-200元/次；年纪再大一点的尚能自理的老人，需要白班保姆或者住家保姆，约5000元/月；失能半失能老人，需要最专业的养老保姆，费用可能是9000-10000元/月。

相较于养老机构，这个定价并不高。对于陈小华来说，他的目标不是金字塔尖的老人，而是身边的绝大多数老人，他们有一定的消费能力和意愿，既不愿意过多影响下一辈的生活，也不愿意去陌生的地方在条条框框里没有尊严地老去。

因此，要发展养老保姆业务，最现实的挑战是人。互联网连续创业的经验告诉陈小华，只有不断扩大供给，才有可能把服务价格降下来，“天鹅到家”200多万的家政工还是太少了。

“未来十年，我们力争把养老院带回家。”陈小华期待。

AI 家政罗汉堂数字经济年会上，陈小华参加的是“人工智能与商业”论坛，该论坛有一位分享嘉宾遗憾缺席，是人形机器人公司“优必选”创始人周剑。

周剑和陈小华很熟，他曾笑称要研发出人形机器人颠覆家政行业。陈小华摇了摇头，认为这不可能，机器人可以炒菜，但做不到去超市买菜买油买盐，机器人可以监控到老人摔倒时发出警报，但做不到保姆一样每天观察了解老人哪里不舒服，防患于未然。

“本质上，机器人只是照护上的一两个环节，保姆是做菜、保洁、护理、陪伴所有一把抓的。”不过，陈小华也承认，未来“阿姨”也少不了AI帮忙，比如炒菜、擦玻璃、做早教，根据老年人使用习惯开发家政数字化系统，从操作、反馈到处理全流程实现感应更及时、处理更高效的养老友好数字化体系，自动监测老人摔倒并报警等。

截至目前，AI只能在一些SaaS办公流程上发挥作用。例如，“天鹅到家”已经在客服、电招、需求匹配等业务上采用了人工智能辅助。陈小华介绍，AI“阅读”投诉，学习客服相应的话术，最重要的是了解一起纠纷的原因何在，哪个环节出了问题，责任在哪方，如果涉及赔偿，AI需及时“判断”要怎么赔，赔多少。如果AI判断错了，技术人员会完善模型，告诉AI正确的解决方式，逐步提高AI的准确率。

除了投诉外，家政行业的另一个难题是资质审核问题，保姆拿着假证或者假简历上门，客户难以分辨，就连家政公司也难逃责任。“天鹅到家”的模式之一是自己做培训平台，全国已建立40多个培训基地，培训清洁服务、烹饪技巧、保姆和育婴服务等。

当日论坛上，清华大学副教授、图灵深视创始人唐平中分享“AI鉴假”的话题，立即引起陈小华的关注。如果家政行业的健康体检报告、资格证等实现数字化后，也能利用“AI鉴假”，无疑将省去很大的麻烦。

南方周末记者黄思卓

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